Verzin een bedrijfsnaam, bouw een website met passende huisstijl en het eigen merk is daar. Dat is in ieder geval hoe veel ondernemers en bedrijven erover denken. Maar niets is minder waar. Een (online) merk is veel meer dan een website. Het is een product. Een dienstverlening. Een service. Een strategie. Een ervaring. Kortom, een merk is hét verhaal van jouw bedrijf.
De naam, het logo, een website en de doorgevoerde huisstijl zijn wel degelijk onderdeel van het merk. De associatie met deze beginselen worden echter opgeroepen door het verhaal achter dit bedrijf. Zie het als de basis van een groter geheel. Een merk.
Bedenk een strategie
Het creëren van een (online) merk gaat en staat met een uitgedachte piramide strategie voor de lange termijn. Deze bestaat uit een missie, doelstelling, strategie en plan van aanpak. De missie vormt de hoogste prioriteit binnen de piramide, maar blijft alleen overeind indien de bouwstenen daaronder met dezelfde zorg worden behandeld. De missie is namelijk het doel van de organisatie. Het “wat willen we bereiken?”. Dit doel kan echter alleen behaald worden door doelstellingen (geef het doel een tastbaar resultaat), een strategie (hoe gaan we dat bereiken) en een plan van aanpak (welke stappen moeten we daarvoor ondernemen) uit te werken.
Wat is jouw verhaal
Wie de piramide strategie goed weet uit te werken heeft een ijzersterk verhaal. De klant weet wie de organisatie is en aan wie zij hun diensten of producten verkopen. Het wat geeft inzicht in de dienst of het product dat wordt verkocht. Het waar geeft aan waar men de organisatie kan vinden. Het wanneer geeft aan in welke periode of tijdsbestek een dienst of product wordt geleverd en het waarom vertelt waar de organisatie voor staat. Kortom, de strategie geeft uitgebreid antwoord op de 5 w’s. Vergeet echter die ene belangrijke h-vraag niet. Leg uit hoe.
Een merk is een ervaring
De uiteindelijke klantervaring is dé kracht van een merk en hangt samen met het verhaal achter de organisatie. Het is een vorm van authenticiteit, betrokkenheid en herkenbaarheid die klanten binden aan een merk. Dat uit zich in de algemene online presentatie zoals de manier van communiceren, het niveau van de klantenservice en social media bijvoorbeeld. Dat weten de mensen van Nederlandse bedrijven zoals Rumag en Coolblue maar al te goed. Door een uitgedachte strategie weten ze net even anders te zijn dan de rest en daar hun kracht van te maken. Hun merk. Dat doen ze zo goed dat niet alleen hun klantenkring die merkervaring kennen, maar ook mensen daarbuiten.
Zo levert Coolblue service met een glimlach. Op het eerste gezicht niet heel uniek, maar ze uiten dit zo consistent dat iedereen Coolblue ziet als een informele, toegankelijke en humoristische organisatie. Neem hun wachttherapie als voorbeeld. Het wachten op je bestelling maakt Coolblue wat dragelijker door je te helpen met een muziekje, intensieve sessie of de uitpaktechniek te optimaliseren. Rumag pakt het helemaal anders aan. Hun succes danken zij aan de actualiteit en specifieke situaties die herkenbaar zijn bij de jeugd en jongvolwassenen.
Laat je inspireren door deze voorbeelden. Hoe kun jij de klantervaring optimaal maken op jouw website?
Een merk is ook een website
Een website is nog geen merk, maar het speelt wel degelijk een belangrijke rol in een merkervaring. Niet alleen in het ontwerp en hoe de doelgroep wordt aangesproken, maar ook de visie en missie van een bedrijf die consistent in alle details terug moeten komen. Een aantal details omschrijven we in dit artikel over veel vergeten must-haves. Hoe komen de websitebezoekers met je in contact en hoe ervaren zij dit proces? Klanten bevinden zich immers tegenwoordig vooral online.
Niet alleen het ontwerp en hoe de doelgroep wordt aangesproken speelt een rol. Het is de visie en missie van een bedrijf die consistent in alle details terug moeten komen. Hoe komen de websitebezoekers met je in contact en hoe ervaren zij dit proces? Klanten bevinden zich immers tegenwoordig vooral online.
Je merk wordt geloofwaardig wanneer de online ervaring naadloos aansluit op jouw merkwaarden. Bezoekers hebben heel snel in de gaten als dit niet zo is. Een sterk merk, en een sterke website besteedt dan ook aandacht aan alle details.
